TRENDS | ONLINE SHOPPING

Ontwikkelingen in het online shopgedrag

Iedereen kent het gemak van online shoppen, het is daarom niet gek dat het aantal online aankopen de afgelopen twee jaar fors gestegen is. Online en offline smelten steeds meer samen en innovatieve technologieën creëren meer online mogelijkheden. Wij geven de vijf belangrijkste trends van dit moment op het gebied van online shopgedrag... 

1.       Online shopping neemt toe

Het kopen van producten online wordt steeds populairder. Even rondneuzen online bij diverse webwinkels voor een leuk truitje of voor een avontuurlijke reis naar het buitenland, gebeurt steeds vaker. De branche had in 2014 een omzet van 14 miljard euro, een stijging van 8,3% in vergelijking met vorig jaar. Zo'n 7,6% van de totale besteding consumentenproducten gebeurt online. Zo blijkt uit een onderzoek uitgevoerd door GfK in opdracht van Thuiswinkel.org. Zij verwachten dat de totale aankopen in Nederland in 2020 zal stijgen naar 36%. Producten die het meest worden verkocht online zijn kleding en reizen. Maar consumenten sluiten ook steeds meer diensten online af, zoals een (zorg)verzekering.

De populariteit van online shopping is onder andere te danken aan het feit dat consumenten steeds vaker en sneller online zijn. Uit een recent onderzoek van CBS blijkt dat 77% procent van de internetgebruikers graag online winkelt, dat is een stijging van 23%. Met deze ontwikkeling is de trend 'het nieuwe winkelen' ontstaan: consumenten willen overal en altijd kunnen kopen. Dat betekent dat producten op elk moment van de dag op ieder kanaal beschikbaar zjn. Consumenten zullen technologieën die dit mogelijk maken ook sneller accepteren, denk hierbij aan een specifieke app van een winkelketen als Zara en H&M. Bij deze trend is de zogeheten 'flexshopper' ontstaan, een shopper die gemakkelijk schakelt tussen verschillende online kanalen om aankopen te doen. 

2.       Meer retouren

NOS maakte onlangs bekend dat het aantal retouren van webwinkels toeneemt, soms tot wel 50%. Hierdoor lopen de kosten hoger op voor de webwinkels. Het kost ook veel tijd voor logistieke centra, omdat ieder pakket individueel gecontroleerd moet worden. Sommige centra hebben daarom een aparte afdeling gemaakt voor de verwerking van retouren. Kleding retourneren consumenten het meest.

De mogelijkheid om te retourneren is een belangrijk onderdeel bij het online winkelen voor consumenten, de tevredenheid is hiervan namelijk afhankelijk. Zo blijkt uit een recent onderzoek van ComScore in opdracht van UPS. Consumenten willen het liefst dat retourneren gratis is en er de mogelijkheid bestaat om retouren af te leveren in de winkel of met een voorgedrukt (retour)label. 

3.       Online beleving steeds belangrijker

De toename van het aantal retouren blijkt te komen door de slechte kwaliteit van productfoto's en de bijbehorende productinformatie. In het onderzoek van ComScore blijkt dat bijna de helft van de Nederlanders ontevreden is over de online content over producten. Terwijl consumenten steeds beter geïnformeerd worden via social media, reviewsites en fora, is slechts 54% van de Nederlanders tevreden over de productinformatie. Volgens hen staat er vaak te weinig informatie over het product om het te beoordelen. Consumenten zijn digitale experts geworden, omdat ze zich online via verschillende kanalen laten informeren en dus ook gedetailleerde productinformatie verwachten.

Met de toename van online shopping, smelt online en offline samen. De fysieke winkelervaring van consumenten gaat ook online verder. Vaak kijken consumenten online voor inspiratie en kopen zij het daadwerkelijke product in de winkel. Een geïntegreerde online en offline winkelervaring, omnichannel, is daarom essentieel. Een positieve online beleving zorgt voor meer betrokkenheid bij een bedrijf in wat het te beiden heeft. Fysieke winkels wint het nog wel van de online webwinkels, maar consumenten zijn vaak meer tevreden over de online winkelervaring. 

Een goed voorbeeld is de geïntegreerde winkelervaring bij JD Sports Nederland. Zo staan er in de winkels speciale pilaren waar klanten op via de webshop alsnog hun favoriete paar sneakers kunnen bestellen, als deze niet verkrijgbaar zijn in de winkel. Ook heeft JD Sports de optie om online bestellingen in de winkel te laten bezorgen. JD Sports vergroot ook de zichtbaarheid van de collectie via verschillende influencers op social media, waarbij PR ook een belangrijke tool is voor de online beleving.   

4.       Behoefte aan meer betaalmogelijkheden

Naast een gratis verzending en de mogelijkheid tot retourneren, beïnvloeden de betaalmogelijkheden het online shopgedrag ook positief. Uit een onderzoek van Rotterdam Business School en marketingbureau Expand Online blijkt dat de mogelijkheid om achteraf te betalen een gevoel van vertrouwen en veiligheid, omdat het risico bij de webwinkel ligt en niet bij de koper. De consument is bij deze betaaloptie sneller bereid een aankoop te doen en zou er zelfs meer voor betalen. Helaas is achteraf betalen bij 55% van de webwinkels in Nederland niet mogelijk.

5.       Meer mobiel shopping

Online aankopen gebeuren nog steeds het meest via de pc of laptop, maar de mobiel en tablet zijn bezig met een inhaalslag. Vooral shoppen via een smartphone neemt in een rap tempo toe, zo blijkt uit een studie van Centre for Retail Research in opdracht van RetailMeNot. Naar verwachting gaan 1 op de 5 online aankopen via mobiele apparaten. De mobiele telefoon wordt o.a. gebruikt om productinformatie op te zoeken, prijzen te vergelijken, digitale coupons en aanbiedingen te downloaden. Zo gebruiken veel consumenten in de fysieke winkel de smartphone als shoppingpartner. 

Het online platform Fashionchick speelt goed in op deze trend met hun vernieuwde app. Zodra gebruikers de app hebben gedownload, stuurt Fashionchick pushberichten zodra zij in de buurt komen van een winkel met speciale aanbiedingen. Deze app biedt een goede uitkomst voor webshops die ook over een offline verkoopkanaal beschikken.    

Geïnteresseerd in meer informatie? Neem gerust contact met ons op.

#MADEBYPR